​外贸自建站有流量没销量？电商消费心理学让顾客买买买

外贸自建站与实体店的营销手法差异不小，我们无法安排个导购员鼓舞顾客下单，网站只能依靠设计吸引用户的眼球，然后利用一些消费心理学上的技巧，在不知不觉间让顾客下单购买！

着有《影响力》一书的知名大师Dr. Robert Cialdini，提出了六个说服人们Say 「Yes」的原则：

1、互惠原则(Reciprocity)

2、稀有性(Scarcity)

3、权威性(Authority)

4、一致性与承诺(Consistency & Commitment)

5、投其所好(Liking)

6、共识与社会认同(Consensus & Social Proof)

这本书在电商出现之前就已经出版，主要是围绕实体销售，不过无论是实体还是电商，销售的基础概念还是一样的，下面就来看看这些概念如何运用到电子商务里头吧。

电商消费者心里统计数据

在详述这六点原则之前，我们先来看些关于电商消费的统计数据，先了解客人是什么样子的：

对消费者来说，网站的速度、网站的整体设计、产品的评价、退货率、折价优惠、运费、付费方式都会影响消费者的购物意愿。

【网站速度】只要等待超过三秒钟，57%的消费者就会放弃浏览网页、80%的消费者不会再回到该网站。

【网站整体设计】

92.6%的消费者表示，「视觉的享受」是主要影响购买决策的因素，只要1分半，他们就会决定是否要消费

→所以友善的使用者介面和美观很重要

→可通过Google Analytics、Kissmetrics、Crazy Egg、CamStudio、Techsmith Snagit协助分析消费者的使用习惯，优化网站整体设计

【产品描述】

有50%的消费者会因为看了影片以后，对产品更有信心;有31%的消费者会因为观看了影片而产生购买行为。

→对产品有完整的介绍、提供精美的照片、产品使用的影片能增进销售量;影片能增进消费者停留网站的时间、商品消费数量以及重购意愿。

【放弃购物车】

41%是因为在结帐的时候才发现有隐藏性的额外收费，29%是因为需要注册新的帐号，11%是因为没有详细的物流细节，10%是因为购买流程太长了，8%是因为在网页上没有提供商家的电话资讯。

→如运费等其他费用应在产品页面清楚告知;

→清楚标示公司的资讯，让消费者感到安心;

→应简化购物流程在5个步骤以内、让消费者免去重复提供资讯的困扰;

→尽可能简化注册过程，也不需要顾客刚注册就留太多资料，或是可以连结其他社交之后的资讯，以利消费者不用再申请会员的繁复手续。

【物流】

运费： 59%的消费者买的时候会考虑是否需要运费;53%的消费者会因为网路价格便宜，所以会从零售实体店面转成线上购买;44%的消费者会因为运费太贵所以不买。

当日配送：24%认为重要;76%觉得不重要。

关于上述会影响消费者线上购物决策的其他细项，将会在以下六个原则中举例说明，希望能同过几个小方法，协助你的网站经营管理，帮助你创造更多的营收!

电子商务消费者心理学六大原则

1、互惠原则(Reciprocity)

互惠原则的基本概念是：“付出小小的善意，创造大大的回报。”

美国大部分餐厅有给小费的机制，研究发现，给客人提供1颗薄荷糖，可以增加3%的消费，2颗的话，则能增加14%，如果是由服务员亲自送到客人面前的话，效果更佳显著。

这个原则里很重要的是：你要如何传递这份“优惠”，这项优惠是不是很“个人化服务”，同时也要创造让消费者有种“意想不到”的惊喜感。

比较常见的套路就是，美妆产品中赠送其他产品的试用包，或是通过满额免运费的优惠增加消费者的购买欲望，也可以用消费累计点数抵消消费金额，还有优惠卷、生日礼物等多种方式促进重购率。

调查显示，从13年开始就有超过50%的美国成人，无论在实体店还是网店消费，都会使用折扣优惠卷，而且比例逐年增加，而有57%的人表示，如果商品没有优惠折扣的话，他们不会购买该产品；有折扣优惠可以增加消费者4%的满意度。

另外还可以提供一些消费者需要的资讯，比如说“如何去除衣服上的污渍”、“清除口红印”等，让消费者在你的网站中找到解决生活小问题的方法，通过创造实用的资讯，获得消费者的信赖和注意力，藉由文字，进一步关注你发布的讯息，然后喜欢你的产品、甚至是购买你的产品。

2、稀有性(Scarcity)

物以稀为贵，当然并非是指你的产品很贵重，而是要让消费者担心、害怕失去或是错过某些东西，讨厌损失的感觉，人们在做决策时会尽量避免损失的感觉，不过这种感觉时常是一种下意识的直觉，所以消费者不易察觉。

比如说现在给每个人50元，然后要求他们作以下两种选择：

1.保有30元

2.赌博：输掉50元或保有50元的机率各半

大部份的人毫不犹豫地会选择第一个。但当现在将第一个选项改为「输掉20元」，人们则会想说「我要赢一些钱回来」。在实际的例证中，虽然是一模一样的实验，但只是叙述的改变，结果却完全不同。

在第一个实验里，只有43%的人选择赌一把;而在第二个实验中，则有61%的人选择放手一搏，人们会为了避免损失而更愿意冒险。

针对这种“不想有损失”的心理状态，电商的玩法也有好几种方式，主要是让潜在顾客觉得自己已经拥有这个产品，但是不购买的话，就没办法获得想相对应的体验或服务。

·防止产品使用的视频，并且加入文字和声音，生动活泼、个性十足的声音会让人们在观看影片的同事，产生“我也拥有这个产品”的错觉，投入相关的情境之中。

免费试用：适合服务类产品，比如说软件体验。

打折：别用单板的“七折优惠”，而是要提醒消费者，打出类似实体店那种“zui后三天，亏本甩卖”的感觉，让消费者有一种“即将逝去”的危机意识感，然后就会在兵荒马乱之间默默变成小肥羊。

还可以利用库存，打造饥饿营销的方式，当然我们不能像小米那样，直接清空库存，可以显示仅剩2件、5件，另外还有季节性、限量商品，比如说在情人节推出全新的颜色。

3、权威性

领袖、专家的意见是很强大的，在作出决策之时，基于过去经验的影响，很容易会根据专不专业来做zui后的判断。

因此让消费者感受到专业是很重要的。第一步就是要有好的使用者界面，网站设计、图片、产品资讯都要“有模有样”，不然即便你的产品再怎么好，网站做得太烂，也很难获得消费者的青睐。

再者就是消费者会根据品牌背书、使用者的评论，或是具有影响力的人推荐等，来决定是否购买。

4、一致性与承诺(Consistency & Commitment)

让消费者可以主动做出自愿性的行为，并履行承诺。

当消费者大圣宣示或是记住关于产品、店家的相关资讯，则会无形之中增加消费者对产品的忠诚度。在电商的应用可以是请消费者分享产品、推荐给朋友、注册成会员，避过必须提供相对应的回馈诱因，才能让消费者有所承诺。

5、投其所好(Liking)

人们总是无法抗拒自己喜欢的事物。

电商市场的消费者特性是被隐藏的，换个角度想想你可以反过来将自己的特质清晰地呈现在潜在消费者面前，以利潜在消费者更容易辨识你的特质，发现你与他们的共通之处，让他们更喜欢你的产品，并且在购物的时候有一种「寻觅知音」的感觉。

举例来说如果是大型的经销商，网站的设计可能要给人简洁有效率的风格;

亲子商品就必须给人一种温暖和好玩有趣的感觉;

与天然物质相关的产品，就创造一种友善环境的氛围;

贩售服饰配件等商品，可以营造出协助拍摄的模特儿是产品的使用者，而不仅仅只是模特儿的感觉，让商品能够更贴近消费者的心。

6、共识与社会认同(Consensus & Social Proof)

人们常常会看到别人都做什么样的选择，来决定自己的选择，而当我们知道别人也都这么做的时，自己也会愿意去做。

就比如说你打算去某个餐厅吃饭，肯定会打开软件找找看，被人的评价，推荐的产品，又好比某个店外头有好多人在排队，旁人看到后就会产生种“这么多人都去那家店吃饭，肯定不错”的想法，然后被吸引过去。

比如说亚马逊的关联销售就是利用了这种心理，让正准备购物的人看到，会推荐联合销售，让人们产生一种“跟我有相似想法的人买了些什么东西”，尽量让消费者有一种似曾相似感，这种方法有特别对产品不了解的消费者如同点亮一盏灯，作进一步的参考，以减少消费者的焦虑和不安。

有85%的消费者表示他们会在购买之前看产品的评价，有79%相信产品评价跟个人的推荐是有同等效益的。而有67%的消费者表示，通常他们会看6个或6个以下的评价资讯，阅读产品的评价能让他们对产品更有信心。

另外，举消费者在意的付费安全性来说，有80%的消费者认为看到具有公信力的信用卡图示会感觉付费安全性较高;而有40%的人认为，提供多重付费的选择，会对该网站感到比较有信心;而有59%的消费者zui后选择不购买的塬因是因为他们期望付费的方式，业者并没有提供。所以让消费者感到熟悉是很重要的，当然还有包括上述提及过的专业。

咦，好像少了什么很重要的事情？

没错，就是定价！定价也很重要，定价的高低，也代表了人们可承受的风向，教你如何用心理学玩转消费者。

后以风险知觉为上述的六个原则做小小的总结。

增加消费者说No时可能产生的风险：稀有性、一致性、互惠原则

减少消费者说Yes时可产生的风险：投其所好、社会认同、权威性

希望看完这篇报导介绍的六项心法，可以帮助你更了解线上消费者心理，并透过实际演练这些不需要付费的实用小技巧，试着从一到两个原则开始，一步步地改善营销的方式，以增进总体的销售。