目前快手平台做出了一些制定的相关zui新规则，如果出现了违规行为，必然是会有处罚的。那么快手客服服务违规和处罚规则是什么?下面给大家讲述一下。
一、定义
服务违规，是指商户的客服服务质量、发货服务、售后服务等不达标或违反快手小店相关服务规则的情形。
二、常见违规类型
(一)商户客服好评率不达标
【解释】指商户客服的好评率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。
(二)商户客服回复率不达标
【解释】指商户客服的回复率未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。
(三)商户客服服务态度不达标
【解释】指商户客服的服务态度未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。
(四)发货违规
【解释】指商户未按照承诺向买家发货或违反《快手小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。
包括但不限于：
1、延迟发货;
2、虚假发货;
3、欺诈发货;
4、无法发货;
5、少件。
(五)商责纠纷违规
【解释】指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的。
包括但不限于：
1、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被商户自行处理但平台认定为商户责任的;
2、商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，纠纷被平台处理定为商户责任或双方责任的;
(六)仅退款完结时长不达标
【解释】指商户的仅退款完结时未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
(七)退货退款完结时长不达标
【解释】指商户的退货退款完结时长未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
(八)商责纠纷率不达标
【解释】指商户的商责纠纷率未达到《快手小店售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
三、违规处理
(一)平台商户实施【商户客服回复率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：
(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试;
(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-150元;
(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金200-300元。
(二)平台商户实施【商户客服好评率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：
(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试;
(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;
(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500-1000元。
(三)平台商户实施【商户客服服务态度不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：
(1)情节轻微的，处警告、强制学习、强制考试;
(2)情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元;
(3)情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金500元。
(四)平台商户实施【发货违规】、【商责纠纷违规】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：
(1)情节轻微的，处警告、学习、强制学习;
(2)情节严重的，处警告、强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付违约金300元;
(3)情节特别严重的，处强制考试、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制参与营销活动5-14日、支付违约金500-5,000元。
(五)平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】、【商责纠纷率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定进行处理：
(1)情节轻微的，处警告;
(2)情节严重的，处警告、强制学习;
(3)情节特别严重的，处警告、强制考试。
四、确定违规情节轻重的考虑因素
情节轻微
包括但不限于：
1、商户客服的服务质量首次不达标;
2、商户发货不达标订单数量较少。
情节严重
包括但不限于：
1、商户客服的服务质量多次不达标;
2、商户发货不达标订单数量较大。
情节特别严重
包括但不限于：
1、商户客服的服务质量不达标且严重影响买家体验;
2、商户发货不达标订单数量巨大。
注：商户多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节严重”的，平台将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。
五、其他
本细则于2021年9月22日首次发布，于2021年11月9日修订，2021年11月17日生效。
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