淘宝客服的工作技巧是什么?基本技巧大全

对淘宝客服们来说,除了需要做好答疑解惑之前,其实还需要更好的促进转化、回访和获好评,为了达到这些目的,到底需要掌握哪些工作技巧呢?我这就给各位介绍。

淘宝客服的工作技巧是什么

1.了解产品

首先客服要熟悉淘宝规则,对店铺产品有足够的了解,熟悉其特点和功能;知道产品适合什么样的人群,当买家咨询产品时,能够根据买家自身需求来解决问题。

2.主动出击

当看到有买家加自己为好友的时候,应该主动先打招呼,主动询问买家有什么需要或者疑惑,给买家留下良好的第一印象。当买家出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,客服可采用“二选一”的技巧。

例如,“请问您是要那件白色的上衣还是粉色的呢?”此种“二选其一”的问话技巧,其实就是你帮他拿主意,只要买家选中一个,就是下决心购买了。

3.优惠攻略

在大促活动时期,把店铺优惠及时传达于买家。当买家询问产品时,客服可推送产品优惠套餐,增加客单价。当买家拍下宝贝后,赠送与产品相关的小礼物制造惊喜。

4.议价策略

当遇到买家讨价还价时,客服要扭转买家思路,与买家斗智斗勇。例如这样回答“亲我们都知道便宜没好货,好货不便宜的道理,最好的产品往往也是最便宜的,因为您用的时间长,并且用的也舒适,第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱,带给您的价值也高,您说是吗?”

5.饥饿营销

通常来说,人们越得不到或买不到的东西,就越想买。客服可利用这一心理,巧妙催促买家拍下宝贝。例如“亲,这款产品售完不会再补货了哦,如果有需要请及时购买哦!”等等。当然,前提是产品质量要足够好。

6.订单催付

当遇到拍下宝贝却没有付款的买家,客服要把握催款时间,要态度亲切,用语得体。例如上午单,当日12点前进行催款;下午单,当日17点前催款,傍晚单,单当日10点前催款;

半夜单,次日10点以后催款。当然这里可以运用第三方工具来完成,比如使用一些批量催付的工具,筛选任意时间段的订单未付款订单进行批量催付。

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