电话客服的技巧和话术(代理记账公司销售话术模板)

视频加载中…由于电话客服无法直接看到客户的表情和动作,所以倾听在整个沟通过程中十分重要。首先,电话客服倾听过程的独特作用有:和客户建立友善的关系,因为耐心倾听会让他人觉的你站在他的立场上看问题;还可以给客户足够的空间发泄或倾诉,让不满情绪逐渐散去;第三是可以把客户当成解决问题的一个成员,共同探讨有助于达成共识,得出最令双方满意的方案;第四是可以从客户的诉说中获取尽可能多的有利信息,包括一些隐性

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由于电话客服无法直接看到客户的表情和动作,所以倾听在整个沟通过程中十分重要。

  • 首先,电话客服倾听过程的独特作用有:
  • 和客户建立友善的关系,因为耐心倾听会让他人觉的你站在他的立场上看问题;
  • 还可以给客户足够的空间发泄或倾诉,让不满情绪逐渐散去;
  • 第三是可以把客户当成解决问题的一个成员,共同探讨有助于达成共识,得出最令双方满意的方案;
  • 第四是可以从客户的诉说中获取尽可能多的有利信息,包括一些隐性需求等。

电话客服人员在倾听过程中要注意如下几个事项:

  • 由于每个电话打进来都有一定的目的,伴随一定的问题,所以要把倾听视为诊断的过程,不漏掉信息的同时分析客户的目的,并检索大脑信息库,寻求解决办法;
  • 尽管有些客户的要求和问题听起来十分耳熟,但在听完完整的陈述以前不要妄下结论;
  • 不要一直安静地听,不时地重复关键信息,取得客户确认的同时也帮助自己理清思路;
  • 最后有一些特别的口头线索是可以提供一定信息的,最常见的是“顺便说说”、“坦白的说”以及“差点忘了”。如果某客户说到“顺便说说”,表示突然想起某事,想赶快告诉你以免忘记,初听这句话并不重要,但实际上却是要表达接下来讨论的内容很重要,请注意听。
  • “坦白地说”这个措辞,其实并不和坦白、诚实有绝对相关之处,客户在电话中用到这个措辞,其实只是在表达“我要你特别留心我即将要说的话,因为我认为这句话很重要”。
  • “差点忘了”/“在我忘记之前”—和“顺便说说”一样,这个措辞表面漫不经心,其实在后面往往是客户认为非常重要的问题,有时甚至可能是解决问题的关键性细节

电话客服的技巧和话术(代理记账公司销售话术模板)

呼叫中心的客服代表在服务过程中的语言表达技巧,旨在向客户传达三种信息,可以归纳为3F,分别是Feel,我理解您怎么会有这样的感受,Felt,其他人也曾经有过这样的感受,以及Found,您会发现,这种规定是为了保护您的利益。

如何表达这三种感受,则要在各种用词上遵循一定的原则,下面就让我们来学习怎样传达积极的信息,让客户切实感受到自己的利益受到了维护。

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电话客服人员的语言表达,最重要的就是如何向客户传达积极的信息。要选择积极的词语,避免消极的词语,并巧妙传达对客户有利的信息。

  • 传达积极信息,就要设法选择态度积极的词语,而避免消极的词语,词语本身也许并不带感情色彩,但要注意它们用在对话中产生的影响。比如说,“您可以…吗?”就比“您必须/您应该”这样的表达传达了更加积极的信息,更加适用于客服对客户提出要求;“我会…”比“我尽可能…”更能让客户安心;
  • 如果一个客户就一个问题几次求助于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,这时候说“我这次有信心这个问题不会再发生”就比“我不想让您重蹈覆辙”更为积极,因为“重蹈覆辙”传达了消极的信息;
  • 又比如你想给客户以信心,那么说“这次比上次的情况好”就比“这并不比上次那个问题差”更为恰当;
  • 如果客户的问题真的有些棘手,也不能直接说“你的问题确实很严重”,会让客户更加着急,可以说“这种情况有点不同寻常”,掩盖掉一些消极色彩。
  • 巧妙地向客户传达利益信息,随时让客户知道你的办法会带来多大好处,常见的表达有:“为了节约您的时间…”,“为了更快满足您的要求…”,“为了便于我解决您的问题…”;简化专业词组,用客户听得懂的语言说,电话中一长串的专业术语只会让客户厌烦,并且也没有足够时间去解释这些词语;语言要有建设性,听起来有把握,“可能”、“大概”、“应该”等词语会削弱客户的信心,比如说,在介绍一款产品时,说“这种冰箱可能比普通冰箱省50%的电”会让客户产品疑虑,如果说“根据我们的测试,这种冰箱比普通冰箱能省50%的电”,就更具专业水准,更令人信服。

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很多时候,客户的要求无法实现,就需要客服人员巧妙地拒绝,比起直接说“不”,有很多拒绝办法可以做到既明确又不使客户觉得生硬。

  • 在大多数情况下,可以用“您可以…”代替“不”,比如说“今天还不行,你必须等到明天”听起来就非常生硬,如果说“您明天可以收到我们的宣传手册”,突出了能做到的事情,减少消极的印象;
  • 当你无法帮助客户时,最好用适当的解释代替仅仅说“不”。比如“我不能帮你”这样的回答就不如“非常抱歉,我们暂时还没有解决方案”,语气更为柔软;
  • 对于客户打折、降价等要求,可用条件句代替否定句,比如说如果客户要求打折,说“我不能给你打折,除非你买10台”会使客户打消购买念头,因为听上去更像是霸王条款而不是优惠,最好说“如果您买10台,我就能帮您”,这样的建议会让人乐于接受;
  • 还有其他一些情况,我们需要随机应变,常见的有:
  • 违反公司政策时,可以说“根据大多数人的情况,我们公司目前是这样规定的”,代替直接说“公司政策不允许”;事情在权责以外,可以说“这个业务有专人负责,我帮您转过去”,而不是说“对不起,这事我不管”。总之,拒绝时要遵循的原则就是维护公司利益和形象,顾及客户利益和感受两不误。

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