电话客服的技巧和话术（代理记账公司销售话术模板）

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由于电话客服无法直接看到客户的表情和动作，所以倾听在整个沟通过程中十分重要。

• 首先，电话客服倾听过程的独特作用有：
• 和客户建立友善的关系，因为耐心倾听会让他人觉的你站在他的立场上看问题；
• 还可以给客户足够的空间发泄或倾诉，让不满情绪逐渐散去；
• 第三是可以把客户当成解决问题的一个成员，共同探讨有助于达成共识，得出zui令双方满意的方案；
• 第四是可以从客户的诉说中获取尽可能多的有利信息，包括一些隐性需求等。

电话客服人员在倾听过程中要注意如下几个事项：

• 由于每个电话打进来都有一定的目的，伴随一定的问题，所以要把倾听视为诊断的过程，不漏掉信息的同时分析客户的目的，并检索大脑信息库，寻求解决办法；
• 尽管有些客户的要求和问题听起来十分耳熟，但在听完完整的陈述以前不要妄下结论；
• 不要一直安静地听，不时地重复关键信息，取得客户确认的同时也帮助自己理清思路；
• zui后有一些特别的口头线索是可以提供一定信息的，zui常见的是“顺便说说”、“坦白的说”以及“差点忘了”。如果某客户说到“顺便说说”，表示突然想起某事，想赶快告诉你以免忘记，初听这句话并不重要，但实际上却是要表达接下来讨论的内容很重要，请注意听。
• “坦白地说”这个措辞，其实并不和坦白、诚实有绝对相关之处，客户在电话中用到这个措辞，其实只是在表达“我要你特别留心我即将要说的话，因为我认为这句话很重要”。
• “差点忘了”/“在我忘记之前”---和“顺便说说”一样，这个措辞表面漫不经心，其实在后面往往是客户认为非常重要的问题，有时甚至可能是解决问题的关键性细节

呼叫中心的客服代表在服务过程中的语言表达技巧，旨在向客户传达三种信息，可以归纳为3F，分别是Feel,我理解您怎么会有这样的感受，Felt，其他人也曾经有过这样的感受，以及Found，您会发现，这种规定是为了保护您的利益。

如何表达这三种感受，则要在各种用词上遵循一定的原则，下面就让我们来学习怎样传达积极的信息，让客户切实感受到自己的利益受到了维护。

电话客服人员的语言表达，zui重要的就是如何向客户传达积极的信息。要选择积极的词语，避免消极的词语，并巧妙传达对客户有利的信息。

• 传达积极信息，就要设法选择态度积极的词语，而避免消极的词语，词语本身也许并不带感情色彩，但要注意它们用在对话中产生的影响。比如说，“您可以…吗？”就比“您必须/您应该”这样的表达传达了更加积极的信息，更加适用于客服对客户提出要求；“我会…”比“我尽可能…”更能让客户安心；
• 如果一个客户就一个问题几次求助于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，这时候说“我这次有信心这个问题不会再发生”就比“我不想让您重蹈覆辙”更为积极，因为“重蹈覆辙”传达了消极的信息；
• 又比如你想给客户以信心，那么说“这次比上次的情况好”就比“这并不比上次那个问题差”更为恰当；
• 如果客户的问题真的有些棘手，也不能直接说“你的问题确实很严重”，会让客户更加着急，可以说“这种情况有点不同寻常”，掩盖掉一些消极色彩。
• 巧妙地向客户传达利益信息，随时让客户知道你的办法会带来多大好处，常见的表达有：“为了节约您的时间…”，“为了更快满足您的要求…”，“为了便于我解决您的问题…”；简化专业词组，用客户听得懂的语言说，电话中一长串的专业术语只会让客户厌烦，并且也没有足够时间去解释这些词语；语言要有建设性，听起来有把握，“可能”、“大概”、“应该”等词语会削弱客户的信心，比如说，在介绍一款产品时，说“这种冰箱可能比普通冰箱省50%的电”会让客户产品疑虑，如果说“根据我们的测试，这种冰箱比普通冰箱能省50%的电”，就更具专业水准，更令人信服。

很多时候，客户的要求无法实现，就需要客服人员巧妙地拒绝，比起直接说“不”，有很多拒绝办法可以做到既明确又不使客户觉得生硬。

• 在大多数情况下，可以用“您可以…”代替“不”，比如说“今天还不行，你必须等到明天”听起来就非常生硬，如果说“您明天可以收到我们的宣传手册”，突出了能做到的事情，减少消极的印象；
• 当你无法帮助客户时，zui好用适当的解释代替仅仅说“不”。比如“我不能帮你”这样的回答就不如“非常抱歉，我们暂时还没有解决方案”，语气更为柔软；
• 对于客户打折、降价等要求，可用条件句代替否定句，比如说如果客户要求打折，说“我不能给你打折，除非你买10台”会使客户打消购买念头，因为听上去更像是霸王条款而不是优惠，zui好说“如果您买10台，我就能帮您”，这样的建议会让人乐于接受；
• 还有其他一些情况，我们需要随机应变，常见的有：
• 违反公司政策时，可以说“根据大多数人的情况，我们公司目前是这样规定的”，代替直接说“公司政策不允许”；事情在权责以外，可以说“这个业务有专人负责，我帮您转过去”，而不是说“对不起，这事我不管”。总之，拒绝时要遵循的原则就是维护公司利益和形象，顾及客户利益和感受两不误。

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